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呼叫中心在服务过程当中具体的应用有哪些

呼叫中心在服务过程当中具体的应用有哪些

说到呼叫中心大家一定不会陌生,因为大家一定打过各种客服电话,也被五花八门的电话营销骚扰过。而这恰恰代表了呼叫中心应用的两种类型:以知识库为核心的应答服务型,以话术口径为核心的外呼型。

呼叫中心这种成熟的模式,早已在各行各业普遍应用。近10年来,有些前瞻的大型企业也开始尝试将这一模式引入到员工服务当中去,初衷都是给员工提供一个统一的服务入口,避免员工有问题不知道找谁问,或后台职能部门人员变动无法有效通知到员工等情况;

然后就是将业务处理和咨询应答有效分离,提升业务处理效率;但在实际运营中却出现了两极分化,运营好的呼叫中心不断给管理者带来惊喜。管理者发现它不仅通过提供统一的咨询入口,提高了员工效率与满意度,提升了企业和组织形象,也真正做到了业务处理和咨询应答的有效分离,提升了业务处理效率的同时,还是对业务处理的有效监控,让管理者有机会真真切切听到来自一线员工的声音。并且,让知识在组织内得以有效沉淀,而不是随着人的流失而流失,让知识真正从用的角度出发被激活,而不是仅仅躺在各种文档中。

甚至,有些呼叫中心已经不仅仅做咨询应答和简单外呼了,开始处理相对简单、高频的业务,从单一的咨询向多业务并行的服务平台转变,

那么对于建设与运营一个专业的呼叫中心都有哪些关键因素呢?首先最基本的就是清晰、明确的定位是一切的开始,你的呼叫中心是效率驱动型、还是体验驱动型、或是平衡型,对于绩效指标、团队规模、服务菜单、服务渠道、服务时间的规划和要求都是不一样的。

然后对于呼叫中心来说人、系统、制度、流程、知识库这几个是缺一不可的,是相辅相成的。

因为人可以通过系统依托知识库在制度、流程的指导、赋能下完成员工服务使命,

系统可以作为呼叫中心的服务介质,需要遵循性价比高、上线快、功能全、扩展性好等原则选择最合适的系统平台,并为新技术引入留下空间;接着围绕业务特点和定位,聚焦可落地、可执行的工作规范,做到日常工作行为可视化、量化呈现,并预留调整空间保证持续优化与迭代;

然后基于组织和业务现状,通过流程的设计明确工作职责、跨团队/部门协作机制,提高工作效率,做到闭环管理;最后将文档、表格、图片等知识素材,根据员工的需求进行碎片化整理和口语化呈现,同时建立有效的知识更新体系,实现一个源头多种场景的应用;

一般情况下,自建呼叫中心是百万级的投入和超过半年的周期,是个大工程。但上线运行,仅仅是万里长征中的第一步。因为呼叫中心是典型的强运营型组织,需要通过持续的精细化管理保持对目标的关注,做到持续提高。

但在传统模式下,呼叫中心通过人工方式提供服务、进行运营管理。重复、枯燥、琐碎的工作消耗了坐席及运营人员大量的精力。近年来各种新技术(如:语音识别等等)被引入呼叫中心,帮助呼叫中心极大的提升了运营效率、降低了运营成本、提升了服务体验。

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