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电话销售处理客户异议的原则

 

客户异议的处理必须遵循以下基本原则,才能转化为交易机会。

1、提前做好充分准备

 

“不打无准备之仗”是销售人员克服客户异议应遵循的基本原则。在离开公司之前,销售人员应该列出客户可能提出的各种反对意见,然后考虑一个完美的答案。面对客户的反对,我们可以提前做好一些准备,从容应对。相反,我们可能会惊慌失措,不知所措,或者无法给客户一个满意的答案来说服客户。

 

国外很多企业经常组织一些专家收集客户的异议,制定标准的回应条款,要求销售人员记住和使用。

 

2.选择合适的时间

 

一个好的电话销售人员不仅要能够对客户的异议给出满意的答复,还要能够选择合适的时间进行答复。销售人员回复客户异议的时间如下:

 

(一)在客户提出异议前回答

 

如果业务员知道客户会提出一些反对意见,最好在客户提出之前主动提出并给出解释,这样业务员就可以主动出击,主动防止引起不适。纠正客户意见或反驳客户意见。销售人员完全有可能提前弄清楚客户的反对意见并首先进行处理,因为客户反对意见的发生是有一定规律性的。例如,当销售人员谈论产品的优点时,客户很可能会从最坏的方面思考问题;有时,客户没有提出异议,但他的表情、动作、措辞和语气可能会流露出来。当销售人员感觉到这种变化时,他可以先回答。

 

(2) 立即答复异议

 

在某些情况下,客户的异议需要立即得到答复,这样既能促进客户购买,又能体现对客户的尊重。一般来说,以下问题应立即处理。

 

1)当客户提出的异议是他关心的重要事项时。

 

2) 您必须在继续销售说明之前进行处理。

 

3) 处理异议后可以要求对方立即签订合同时。

 

(3) 延迟一段时间后回复

有时,急于回答客户的此类反对意见是不明智的。经验表明,冷静地答对一题总比仓促答错十题要好。以下异议要求销售人员暂时保持沉默。

 

1) 当异议显得模棱两可、含糊不清和难以理解时。

 

2) 当反对显然站不住脚并且弄巧成拙时。

 

3)当反对不能用几句话来解释时。

 

4) 当异议超过销售人员的能力水平时。

 

5) 当异议涉及深厚的专业知识,客户难以立即理解时。

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